一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)經(jīng)營，離不開公眾的支持與監(jiān)督，但有時(shí)，負(fù)面評(píng)論如同猛獸，隨時(shí)可能對(duì)企業(yè)形象造成重創(chuàng)。不過危機(jī)亦是轉(zhuǎn)機(jī)，企業(yè)如果可以妥善應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論，不僅能成功化解輿情危機(jī)，還能借此提升品牌形象。歐陸贏銷小編將為您支招，教您如何面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。

1.保持冷靜，迅速響應(yīng)

當(dāng)企業(yè)剛開始開始注意到負(fù)面評(píng)論的時(shí)候，首先要做的是沉住氣，別讓情緒占了上風(fēng)，做出沖動(dòng)的回應(yīng)。接下來，得趕緊動(dòng)用之前準(zhǔn)備好的危機(jī)處理計(jì)劃，把握住處理問題的最佳時(shí)機(jī)。將公關(guān)、法律、市場、客服等部門的同事聚集一起，組成一個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)，每個(gè)人要分工明確，確保大家能齊心協(xié)力，效率高地解決問題。同時(shí)，可以用上一些專業(yè)的輿情監(jiān)控工具，時(shí)刻盯著負(fù)面評(píng)論的動(dòng)向，觀察它的傳播速度、傳播范圍，還有影響，這些信息都是我們制定對(duì)策的重要依據(jù)。最重要的是我們要對(duì)負(fù)面評(píng)論的來龍去脈、真假虛實(shí)先做個(gè)大概的了解，判斷是需要趕緊回應(yīng)，還是需要先調(diào)查清楚在澄清。總之，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一步一個(gè)腳印地解決問題。

2.正面回應(yīng)，誠懇道歉

當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)論是真實(shí)有道理的時(shí)候，我們需要趕緊拿出誠意，通過官方平臺(tái)，比如公司網(wǎng)站、微博、微信這些地方，大大方方道歉。真心實(shí)意，得直接了當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)問題，不說場面話。在說“對(duì)不起”的同時(shí)，也要簡單明了地告訴大家，問題的來龍去脈，但不要添油加醋，找借口，那樣只會(huì)讓大眾認(rèn)為企業(yè)在為自己開脫而辯解。并且我們得針對(duì)大眾提出的意見，給出實(shí)實(shí)在在的解決辦法和改進(jìn)計(jì)劃。要讓大家知道，企業(yè)是真心想要解決問題的，不是光說不練假把式。這樣，才能讓公眾感受到企業(yè)的誠意和決心，也才能慢慢贏回大家的信任。

3.積極溝通，化解矛盾

企業(yè)需要主動(dòng)去找那些發(fā)負(fù)面評(píng)論的人聊聊。可以通過發(fā)私信或者其他不公開的方式聯(lián)系他們，表示想要解決問題的良好態(tài)度和迫切解決問題的需要。在溝通的過程中，耐心有禮，傾聽顧客真實(shí)意見，在乎消費(fèi)者的感受。和對(duì)方一起商量解決辦法，盡量合理解決問題。有效的化解矛盾和不滿。

4.輿論引導(dǎo)，稀釋負(fù)面影響

在處理負(fù)面評(píng)論的同時(shí)，企業(yè)也需要對(duì)輿論進(jìn)行引導(dǎo)。運(yùn)用企業(yè)的官方賬號(hào)，比如微博、微信公眾號(hào)等發(fā)布正能量新聞，例如企業(yè)的成就、客戶的好評(píng)、企業(yè)參與的公益活動(dòng)等等，或是可以聯(lián)系媒體，發(fā)布新聞稿，接受一下采訪等等，將企業(yè)態(tài)度和改進(jìn)措施告知大家。另外，還可以邀請一些行業(yè)里名人幫企業(yè)宣傳，他們的正面評(píng)價(jià)能幫企業(yè)加分，讓外界看到企業(yè)其實(shí)是個(gè)靠譜的團(tuán)隊(duì)。簡而言之，就是讓好的聲音蓋過壞的聲音，讓大家對(duì)企業(yè)的印象慢慢好起來。

    其實(shí)面對(duì)這些負(fù)面評(píng)論，企業(yè)無需過度恐慌。負(fù)面聲音的出現(xiàn)幾乎是每個(gè)企業(yè)不可避免的。只要企業(yè)能夠掌握正確的應(yīng)對(duì)策略，善于將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，不僅能夠在廣大的市場中站穩(wěn)腳跟，還能不斷壯大自身實(shí)力。相信小編，與歐陸贏銷攜手共進(jìn)，我們能夠憑借豐富的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和市場洞悉能力，為企業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。